El 12 de agosto de 2020
se llevó a cabo un webinar por parte de J.D. Power con la finalidad de hablar
sobre la situación de los distribuidores autorizados y los talleres
independientes con respecto a la crisis económica derivaba de la COVID-19 y
para reconocer a la marca que ganó el reconocimiento CSI-LT 2020 (Satisfacción
del Cliente de Servicio a Largo Plazo).
Para iniciar esta
conferencia en línea, Gerardo Goméz Gálvez, director general y country manager
de J.D. Power de México dijo que 'Mantener a todos los clientes visitando
nuestros talleres debe ser el enfoque siempre y más ahora en tiempo donde el
negocio automotriz está cambiando a pasos agigantados'. A lo que agregó que la
digitalización está avanzando como medida para lidiar con la COVID-19 y para
mantener a las empresas cerca de sus clientes y prospectos.
El primer tema del que
se habló fue la situación global, estadounidense y mexicana con respecto a la
crisis económica y como esta ha golpeado a la industria automotriz. Lo cual
generó una caída mundial del 21.4 %, 21.9 % en Etados Unidos y del 25 % en
México, lo cual pronostica que para 2023 habrá un ajuste con respecto a 2019.
Es decir, aún quedan 3 años de recesión económica en el sector automotriz para
lograr un equivalente en unidades producidas y vendidas con respecto a 2019.
Mientras que los
vehículos como Onix, Seltos, CX-30, Virtus, T-Cross, Silverado, Ram 1500, Kwid,
Creta y Corolla, mantienen ventas estables, mientras que modelos como Sentra,
Jetta, Versa, Vento, han tenido perdidas en producción, por lo cual se
recomienda enfatizar esfuerzos de producción en nuevos modelos y no en
anteriores, pues el público está consumiendo, pero preferencialmente a la
novedad del mercado
Ante estos hechos, el
mercado automotriz pronosticaba antes de la COVID-19 una caída del 3. 5 %, con
respecto al 2019, pero tras la llegada de la pandemia de la COVID-19 en el
mejor escenario, la industria habría tenido una caída de 20. 1 %.
Lamentablemente en la actualidad, por las peripecias que han vivido los
gobiernos con respecto a la enfermedad, se considera que habrá una caída de
25.6 % al finalizar el año. Aunque algo favorable para México es que la
producción y exportación empezará a recuperarse antes.
Uno de las anclas a las
que podemos aferrarnos para solventar la crisis económica, reside en el
servicio automotriz tanto de distribuidores autorizados como de talleres
independientes, pues se tiene registrado que solo el 25 % de usuarios asisten a
estos espacios, lo cual, hay un 75 % que potenciales clientes, mismos que se
traducen en más de 33 millones de conductores. Ahora el reto sería, cómo
atraerlos para capitalizar su vehículo.
Jair Montes de Oca,
account manager deJ.D. Power de México comentó que uno de los principales
hallazgos del estudio CSI-LT 2020, fue que, de los 2,854 encuestados, la
mayoría opina que los distribuidores autorizado ofrecen un servicio más caro,
en comparación con los talleres independientes, además de afirmar que visitan
más un taller independiente. Este resultado apuntó que la única diferencia
anual en el servicio de ambos es de 351 pesos. Entonces, ¿cómo convencer a los
usuarios que un distribuidor autorizado un taller independiente da un mejor
servicio?
La idea es no esperar a
una mayor producción para que lleguen más autos a talleres independientes y
distribuidores autorizados, sino aprender a captar a ese mercado y eso se
logrará a partir de una mayor satisfacción del cliente. Ya que, por ejemplo, la
calidad de servicio es lo que más evalúa el cliente mexicano. Le sigue la
atención que tiene el asesor con ellos y después las instalaciones.
Una de las verdades que
fueron demostradas con el estudio CSI-LT 2020, fue que, aunque el cliente está
más satisfecho con el distribuir autorizado, a partir del sexto año que cumple
con su vehículo, las visitas al distribuidor autorizado caen y los clientes
empiezan a ir a un taller independiente, esto de sebe a que expira la garantía
y el costo de este servicio.
¿Cuáles son las ventajas
de los talleres independientes? los encuetados respondieron que mejores precios
y mayor rapidez en tiempo de entrega. Además, se mostró que 6 de cada 10
compradores de vehículos seminuevos, asisten a talleres independientes. Pero
que estos recomendarían antes a un distribuidor autorizado. Aun así, a largo
plazo, los talleres independientes llevan la delantera. Como dato curioso, hay
que agregar que el estudio mostró que la app. de Whatsapp es el mediopreferido
para mantenerse en contacto con el taller,
Por lo tanto, se
recomendó durante el webinar a que los destruidores autorizados, así como los
talleres independientes deben de enfocarse en la atención al cliente, para esto
se recomiendan acciones como ser capaces de generar una cita el día requerido,
que el servicio sea cubierto con la garantía, que el asesor de servicio sea
agradable y atento y que se muestre que el vehículo funciona como se esperaba.
Es decir, con una buena capacitación a los empleados, las distribuidoras
autorizadas pueden aumentar en positivos
Tras concluir la charla,
llegó el momento de la premiación, por lo cual Omar Pellón, account manager de
J.D. Power de México, mostró a las marcas nominadas de este año: Honda, Mazda,
BMW, Toyota, Nissan, SEAT, Chevrolet, Ford, Volkswagen, Renault, entre otras. Y
de las cuales la ganadora del CSI-LT 2020 fue Honda, seguida muy de cerca por
Mazda y BMW.
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