Leer la revista online
Leer la revista online
 

Artículos Especiales

ITM: E-commerce y los retos de la nueva normalidad en logística


por Cluster Industrial 2020-10-29 12:25:00 Compartir

Durante ITM 2020, Carlos Hassey Artigas, Eduardo Medeiros y Renato Guerra, expertos en logística internacional, conversaron con Luis Pedraza sobre los cambios que ha vivido el e-commerce, la logística y los retos que vendrán en 2021.


La pandemia de la COVID-19 ha obligado a cambiar las formas de venta en los últimos meses, a su vez ha implicado nuevos retos logísticos. Esto ha impulsado a que las empresas adopten no como una opción sino como una obligación el e-commerce. Para hablar sobre el tema, en Industrial Transformation Mexico 2020 se realizó una entrevista con Carlos Hassey Artigas, director legales y relaciones gubernamentales de Mercado Libre; Eduardo Medeiros, director de estrategia digital de Office Depot; Renato Guerra, vicepresidente de Privalia México; con la moderación de Luis Pedraza, socio de PAG ADVISORY.

 

Luis: ¿Cuáles han sido las acciones claves en este 2020?

Renato: Cuando inició la pandemia nos dimos cuenta que el e-commerce iba a crecer y más que una oportunidad era darle a la gente la opción de poder acceder a las mejores marcas en los mejores negocios. Pero había retos para lograr su satisfacción. El e-commerce en México era bajo y sabíamos que el mercado iba a crecer en México. Lo que tuvimos que hacer sí o sí fue trabajar con respecto a la logística, porque teníamos que mover grandes volúmenes y la pandemia generó retrasos, así que tuvimos que corregirlo a tiempo. Al final el gran reto es que la gente va a necesitar el canal y tienen que vivir una gran experiencia si quieren quedarse en nuestro canal.

 

Eduardo: Para nosotros fue complejo porque nos cerraron las tiendas, pero tuvimos la autonomía de ejecutar cosas distintas. Lo que hicimos fue optimizar los envíos; se hacían impresiones y se enviaban a domicilio o se hacían kits de office y se les entregaban, además realizamos descuentos con clientes. Esto nos ayudó a vender súper rápido y de forma eficiente. Además, el crecimiento del e-commerce fue del triple, posicionamos la marca en el mundo digital, pero esto generó falta de inventario de electrónica, no tuvimos un inventario continuo, pero logramos escalar y optimizar las ventas. Al final se tomó la decisión de que ciertas tiendas no abrieran y se convirtieran en bodegas para trabajar en procesos logísticos y así logramos que en promedio de unas 2 horas te entregaran tu producto.  

 

Carlos: Ya sabíamos por ahí que seguirían las actividades esenciales y por suerte el envío era una de ellas. Ese fue el primer hito, ya que sabíamos que seríamos una herramienta para atacar esta pandemia. Empezamos a hacer varias cosas, por ejemplo, comisión cero a productos de primera necesidad, apoyamos a las pymes, estuvimos en comunicación con Profeco. Tuvimos mucho contacto con gobiernos para seguir con nuestro funcionamiento, facilitamos la incorporación de las pymes en el mundo online. Implementamos el pago con QR para evitar puntos de aglomeración. Nos sentimos orgullosos de ser una herramienta contra la pandemia.


 


Luis: ¿Qué hicieron con respecto a logística?

Carlos: No tenemos exclusividad para modelos de transportes, usamos pequeños, grandes transportistas o regionales que conocen mejor el lugar. La penetración que alcanzamos fue del 97%, es decir el 97% escoge usar mercado envió como un medio para entregar sus productos y esto habla de la confianza no solo en el usuario sino en el vendedor. Cuando confían en el sistema de envíos hay crecimiento y en este momento de la pandemia nuestra misión es muy relevante.

 

Renato: Nosotros vemos el área logística relacionado con marketing, en experiencia de cliente. En una empresa como la nuestra puedes ver una gran inversión de marketing para atraer el cliente. Pudimos ver cómo le iba a Privalia en Europa y ver eso, no ayudó en México a saber cómo reaccionar. Buscamos nuevos partners, buscamos más trabajo logístico muy rápido, integramos tecnología porque la manufactura no nos daba. Y lo bueno es que ahora los negocios más pequeños están creciendo, esto nos ayudará a reaccionar mejor si llega una segunda ola de la COVID-19.

 

Eduardo: Nosotros ya teníamos una planificación logística, entonces lo que hicimos fue optimizar esta red y no solo en la estructura de Office Depot sino en todas las empresas relacionadas. Lo que vimos es que yo debo de facilitarle al cliente todo lo que pueda y saber cómo mover los productos de bodega. El gran punto de nosotros fue crear este envío exprés y aprovechar al máximo la red de nuestras tiendas. Algo que me sorprendió es que con e-commerce los costos bajaron y se optimizaron la producción, entonces lo difícil fue buscar un e-commerce rentable.


 


Luis: ¿Cuáles son los desafíos que hay hacía 2021?


Eduardo: Todos los que sufrieron una aceleración de ventas e-commerce no estábamos listos, pero hay que buscar no sufrir efectos colaterales y eso es no perder a los nuevos clientes. Así que debes de mantener la lealtad en el mundo digital y la experiencia de consumo. Mantener la calidad del servicio para mantener la lealtad del cliente y esto es mejorar el proceso de compra. El gran reto es que tu e-commerce crezca aún más y no decrezca.

 

Carlos: Nosotros tenemos 11 millones de vendedores y 52 millones de compradores activos, tenemos 16 compras por segundo, pero ¿cómo mantienes esos números para el 2021? México venía de ser un país no acostumbrado al e-commerce pero este año creció el 35% y se supone que en 5 meses avanzamos lo de 3 o 4 años. Ahora nuestra misión es tener una mejor experiencia para los usuarios. Yo resaltaría que para eso son importantes los pagos con apps y otorgar créditos va muy de la mano para mantenernos.

 

Renato: Garantizar que la operación logística siga evolucionando, para ello debemos de tener un planeamiento, aún estamos lejos de donde quisiéramos estar. A las marcas que aún no tienen e-commerce les diría que lo implementen y que no piensen en sus ventas sino en la experiencia del cliente. No nos olvidemos de nuestros colaboradores y ver cómo podemos apoyarlos para esta transición y ver cómo van a vivir esta nueva realidad.

 

Al finalizar la entrevista, se comentó que las ventas en e-commerce son bastante seguras, que el riesgo no está en la plataforma, pero que el reto está en garantizar que todas las empresas tengan un e-commerce funcional que se adapte a las necesidades del cliente y cuya experiencia les permita regresar, en este sentido se debe de trabajar en estrategias de logística para que el envío no sea un impedimento para asegurar la lealtad del cliente.



 



AMÉRICA
CONECTIVIDAD
ENERGÍA
GUADALAJARA
HANNOVER MESSE
INDUSTRIA
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
INTERNACIONAL
INVERSIÓN
MOVILIDAD
NEGOCIOS
OPORTUNIDADES COMERCIALES
PRODUCCIÓN
PROVEEDURÍA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
SEGURIDAD VIAL
VENTAS

Utilizamos cookies para asegurar la mejor experiencia en nuestro sitio web. Si se continúa navegando asumiremos que se está de acuerdo con nuestra política de cookies.

X