El estudio se realizó con 2,835 entrevistados con autos
entre 3 y 12 años de antigüedad, evaluando la satisfacción de servicio que
los distribuidores autorizados les ofrecen.
La muestra se tomó de acuerdo con los últimos 12 meses
evaluando cinco factores: calidad del servicio, trato del asesor, inicio del
servicio, proceso de entrega e instalaciones.
De una máxima calificación de 1000 puntos, los primeros
lugares fueron Mazda, con 823 puntos; Chevrolet, muy cerca con 822
puntos, y con un empate en 806 puntos Honda y Toyota. Volkswagen alcanzó
el cuarto lugar con 800 puntos, encima del promedio de la industria que es
de 798 puntos.
El estudio también reveló que los clientes encuestados hacen
dos o tres visitas al año con los distribuidores durante los 3 primeros años,
por interés en mantener la garantía del vehículo.
Luego de los primeros tres años, las visitas disminuyen y
después del quinto año asisten en promedio una vez al año con los
distribuidores, prefiriendo servicios independientes.
Mazda recientemente ha implementado mejoras en su servicio
postventa, como mecanismos de rastreo, campañas especiales, mejoras en
capacitación de personal y mejorar en la imagen de sus distribuidores; las
cuales le han ayudado a posicionarse en la primera posición entre los
encuestados de J.D. Power.
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